1月25日，省质量技术监督局组织专家组对“商业公司服务标准化试点项目”进行了验收。

专家组通过听取工作汇报、查看服务现场、审查相关创建资料等环节，对商业公司建立的服务标准体系的科学性、适用性进行评价，对推广实施服务标准化运行标准体系、持续改进等工作效果进行了确认。专家组对商业公司服务标准化建设工作给予了高度的评价，通过了服务标准化试点验收。

体系是在参照GB/T 15496《企业标准体系要求》以及GB/T 15624.1《服务标准化工作指南第1部分：总则》等国家标准和有关资料构建的。体系上层，是公司的方针、目标以及适用的法律、法规和规定等指导性标准。服务标准体系就是围绕实现公司目标理念，建立服务基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系等3个标准体系，共计262项标准。

自2010年被省质监局列为服务标准化试点单位以来，商业公司在市质监部门的具体指导下，以服务标准化建设为抓手，制定方案，强化措施，广泛动员，精心组织，逐步建立了一整套以服务提供标准为核心，以服务保障标准为支撑，覆盖公司服务全过程的标准化体系。

据了解，商业公司首先建立了系统的服务基础标准体系。该体系位于标准体系第一层，在体系内具有广泛的指导性并普遍适用，是整个服务标准化体系的基石。其次建立了覆盖公司管理全过程的服务保障标准体系。该体系位于标准体系的第二层，包括环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等9个子体系，共计94项标准。最后是将运转成熟的具体工作制度上升到标准的高度，建立了5项提供标准子标准，这些标准涉及公司服务规范标准、服务提供规范标准、服务质量控制规范标准、运行管理规范标准、评价与改进标准等内容，为顾客提供优质服务筑牢基础；服务流程标准明确了服务提供过程中所用的共计84项标准。

服务标准化是企业提升服务质量的有效途径，集团商业公司通过服务标准化建设和应用，提升了管理水平和服务质量，提高了顾客满意度和忠诚度，对企业的稳步发展起到了积极的作用。

□ 商业公司办公室 尚晓明